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Traiter avec un client qui pense en savoir plus que vous

Traiter avec un client qui pense en savoir plus que vous

 “Saviez-vous que St. Ives a été poursuivi pour son gommage?”

“Ce sérum contient-il du phosphate d’ascorbyle de magnésium ou de l’acide l-ascorbique?”

 

“Je veux juste m’assurer que vous n’utilisez pas de nettoyant au peroxyde de benzoyle, car je suis actuellement sous traitement.”

Traiter avec le client qui pense qu'il connaît le mieux

Quelqu’un a-t-il un de ces types de clients? Tu connais le genre. Ceux qui en savent juste assez pour être dangereux. Et ce ne sont pas seulement les clients du visage. Les esthéticiennes qui utilisent exclusivement de la cire rencontrent les mêmes problèmes. Les clients veulent qu’ils utilisent une certaine cire ou remettent en question la cire qu’ils utilisent, car ce n’est pas la couleur de ce que leur autre spa utilise. Cela peut vous rendre fou, plein de ressentiment et tout simplement fatigué – fatigué de justifier et de défendre vos choix auprès des clients.

 

Il y a bien longtemps, quand je suis devenu esthéticienne, les smartphones n’étaient pas une chose. Nous utilisions toujours des téléphones à clapet et des acolytes et seules quelques personnes avaient accès à Internet via leur téléphone. Maintenant, tout le monde a un smartphone avec la possibilité de parcourir en ligne  un blog de soins de la peau, un dictionnaire d’ingrédients ou voir ce que le dernier influenceur a à dire sur l’utilisation du marc de café comme gommage facial. C’est incroyable et terrifiant d’avoir autant d’informations à portée de main. Alors, comment traitez-vous avec un client qui pense qu’il en sait autant que vous?

 

RESTEZ INFORMÉ

D’abord et avant tout, vous devez rester informé. Ne laissez jamais traîner votre connaissance de l’industrie. Assurez-vous de lire des publications commerciales, d’assister à des salons, de suivre des comptes d’entreprises et d’industries sur les plateformes de médias sociaux et, croyez-le ou non, de suivre certains de ces influenceurs que vos clients citent toujours.

Afin de comprendre le client, vous devez savoir où il obtient ses informations. Et, croyez-moi, la plupart de leurs informations proviennent de blogs, de vlogs et de comptes Instagram. Pour le meilleur ou pour le pire, vous, cher professionnel, devez être au courant des soins de la peau sur les réseaux sociaux.

ÊTRE HONNÊTE

 

Deuxièmement, soyez honnête sur ce que vous ne savez pas. Si un client mentionne une nouvelle marque coréenne de soins de la peau, c’est tout l’engouement et que vous n’avez aucune idée, dites-lui que vous ne savez pas. Ne prétendez jamais avoir les réponses si vous ne les avez pas.

 

MANIPULER LES QUESTIONS SOIGNEUSEMENT

 

Maintenant, assez parlé de nous. Qu’allez-vous faire pour le client? Est-ce ennuyeux d’avoir quelqu’un sur votre table qui, à toutes fins utiles, vous donne un quiz pop sur les soins de la peau à chaque rendez-vous? Oui oui ça l’est. Mais la façon dont vous gérez les questions et suggestions donnera le ton au reste du service. Creusez profondément et essayez de trouver de la patience. Ils paient pour le temps passé sur votre table, donc s’ils veulent utiliser une partie de ce temps à parler plutôt que de vous faire travailler – très bien. Répondez à toutes les questions des clients sur vos choix de produits s’ils vous le demandent. Pas grave. Mais évitez de laisser un client apporter des modifications à un service en fonction de son «diplôme Internet».

 

Ne négligez pas les opinions de vos clients – c’est après tout leur peau. Dites simplement au client que vous avez une licence et que vous avez l’expérience et les connaissances nécessaires pour comprendre ce dont sa peau a besoin et que vous ne vous en écartez pas. Soyez ferme et professionnel et respectez vos choix.

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